【新零售】商家案例星巴克全面拥抱新零售 以后买咖啡更智能了

    商家案例星巴克全面拥抱新零售 以后买咖啡更智能了

8月2日，阿里巴巴宣布和星巴克达成全面战略合作，让中国消费者好好兴奋了一把。接下来，双方会员体系会全面打通，消费者可以在淘宝、天猫、支付宝、饿了么、盒马和星巴克app中的任一平台入口访问“星巴克新零售智慧门店”，享受同等权益和同样服务。同时，星巴克将依托饿了么配送体系上线外送服务，与盒马共创首家品牌外送厨房“外送星厨”，双方未来的合作空间充满了想象力。

在牵手阿里后，数据和科技将会给消费者带来哪些新的服务体验呢?阿里巴巴客户体验事业群(简称cco)是承接阿里整个经济体服务体验的部门，在跟星巴克确立合作的初期，cco的专业体验赋能团队就在用户体验设计、智能服务产品输出等方面全链路深度介入，帮助星巴克加速拥抱新零售转型。这支体验赋能团队曾与盒马一起创造出了给榴莲贴上最佳食用日期标签的做法，帮助消费者获得更好的消费体验。在全球领先的独立研究咨询公司forrester发布的《2018

中国客户体验趋势报告展望报告》中，充分肯定了盒马已经在服务体验上成为了新零售的标杆。

在制定盒马鲜生配送标准的时候，体验赋能团队经过严密的测算和实际配送测试，最终定下了3公里范围内最快30分钟配送上门的标准。那么点一杯咖啡送到家里，需要多少时间?阿里巴巴客户体验事业群提出的标准也是30分钟内。对标盒马鲜生食品的高体验标准，星巴克也采用30分钟近场景即时配送的外卖模式，根据顾客的收货地址所在位置，系统自动设计一条最佳配送路线。

传统线下门店的体验是星巴克重要的竞争力之一，而拥抱新零售之后，如何能将这一优势延续并且放大呢?在携手阿里后，星巴克将开创全新的线上新零售智慧门店。未来在这种全新的服务场景下，消费者可以通过饿了么、盒马、淘宝、天猫、支付宝、口碑等多平台，包括星巴克的自有app下单购买。为了横向打通这些平台，为用户提供一体化服务，cco专门设计了一站式全渠道智能客服工作台。

咨询问题可以说是最基础也是最重要的用户需求，在“一站式全渠道智能客服工作台”上，cco团队嵌入了阿里巴巴的智能客服“小蜜”。消费者下单前，所有的问题都可以通过在线小蜜来了解。过去，当星巴克用户接通人工客服电话后，需要等待客服一系列复杂的操作才能解决需求。而当客服小蜜在线上完全取代星巴克传统的400电话后，通过ai智能客服，消费者可以24小时自助开卡、自助激活、自助开发票，体验客服的秒级响应。

另外，这个智能客服工作台还横向打通了平台间的藩篱。一直以来，星巴克除了自己的官方app和官网外还拥有天猫和支付宝等渠道。以前是多套系统自成体系，数据孤岛难以打破。在阿里巴巴客户体验事业群的协同支持下，星巴克未来将实现全渠道统一管理，一套知识、一套ai能力、一套客服工作台、一套标准。不仅让消费者在不同端口有一致的服务体验，同时，也让星巴克对顾客体验和伙伴管理更数据化、更有全局性。

阿里小蜜作为智能客服领域的杰出代表，已经在阿里经济体40多项业务上应用。大家熟悉的飞猪、盒马、大麦等背后都有阿里小蜜的智能服务支撑。现在，小蜜更是已经走向海外---速卖通和lazada等国际知名电商平台上都有小蜜的服务支持，覆盖了英语、俄语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语等多种语言，为多国消费者构建高质量服务。

阿里巴巴集团ceo张勇在昨天的战略发布会上表示：“如何用面向未来的人工智能和全方位的创新技术，能够让咖啡这一影响越来越多消费者日常生活的的生活方式可以跟创新技术更加融合，让体验和服务变得更加美好，这是我们双方在合作在初心上都在一直在思考的起点。”

未来，阿里巴巴还将与星巴克深度合作，打造随时、随地、随心的一体化新零售体验，给消费者带来更美好的生活。

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